Об уроке
1. Есть два правила общения с клиентами: помнить про контекст диалога и понимать, как ситуацию видит сам клиент. Остальное — производные подправила.
2. В любом контексте в приоритете стоит скорость ответа. Далее — погружение в проблему, вежливость и информирование о решении.
3. Сложнее всего справиться с эмоциональными клиентами. Они не терпят шаблонные фразы и пустые извинения.
Основные ошибки
Собрали четыре грубейших ошибки, которые буквально убивают поддержку.
Споры с клиентами. Во-первых, клиент не всегда прав. Во-вторых, это не даёт права хамить в ответ. Все мы простые люди, и нам свойственно ошибаться. В любом случае не следует вступать в споры — лучше выразить понимание и предложить подходящее решение.
Прятаться за шаблонами. Скрипты общения — это хорошо и полезно, но шаблонные фразы клиент может слышать или читать несколько раз в день. Сравните две фразы от техподдержки с одинаковым контекстом:
Срыв сроков. Вы и так это знаете, но всё же повторим. Клиенты не любят, когда передвигаются обещанные сроки. Им кажется, что их проблемой никто не занимается. Если вы не знаете, в какое время решится проблема клиента, сообщите, сколько времени требуется для уточнения необходимой информации.
Фамильярность. Использовать бюрократический язык — плохо, но и откровенное панибратство делу не поможет. Обычно совет «общайся с клиентом как с другом» воспринимается буквально, что приводит к фамильярности и неуважению.
Клиент обратился, чтобы решить конкретный вопрос, а не чтобы его похлопали по плечу и сказали «Спокойно, брат, сейчас всё поправим».
Присоединиться к общению