Об уроке
Универсальные правила, которые уместны почти в любом контексте.
Представьтесь и создайте приятное впечатление
В поддержку не пишут, когда всё в порядке. Это сложная коммуникация, ведь клиент взволнован и хочет поскорее решить вопрос. Одна неуместная фраза — и диалог кратно усложнится. Но мы же не хотим усложнять себе жизнь, верно?
Решение — показать клиенту, что он попал в «тихую гавань». В этом помогут базовые правила:
— представиться;
— сохранять вежливость;
— погрузиться в запрос;
— не затягивать с ответом.
Слушайте активно (даже во время переписки)
Клиент хочет быть услышанным, поэтому активное слушание — один из важнейших навыков поддержки. Это касается и переписки, ведь намерения человека не всегда очевидны.
Фокус вот в чём: мало активно слушать, нужно продемонстрировать это клиенту. Выслушайте его и повторите сказанное в форме вопроса. Перефразирование показывает заинтересованность и одновременно уточняет смысл запроса. Не предполагайте, а спрашивайте и подтверждайте.
Не держать клиента в неведении
Клиенту опасно оставаться в неведении. Бывает, что его запрос небольшой и решается за 10 минут. В такой ситуации затруднений не возникает. Другое дело — когда проблема растягивается на несколько часов или даже день. В подобных сценариях важно держать клиента в курсе событий.
Иногда сроки назвать сложно. Кажется, лучше их скрыть, чем обмануть. На деле это вредная установка: клиент воспринимает поведение компании как отказ от ответственности за решение проблемы.
Присоединиться к общению