Об уроке
Вежливость — лучший способ показать, что бизнес держит ситуацию под контролем.
Ответ на негативный отзыв лучше начать с приветствия. При возможности, с указанием имени автора.
После приветствия идёт благодарность за отзыв. Клиент мог просто поставить низкую оценку и успокоиться. Вместо этого человек потратил время на текст, значит, хочет быть услышанным. Поэтому логично показать клиенту, что его слова на что-то повлияли, как минимум, их посчитали достойными внимания.
Бывает, автор описывает проблемы подробно, вплоть до имени специалистов. В этом случае уместно показать, что предложения приняты к сведению. Клиент должен понять — его слова повлияли на процессы внутри компании.
Всегда ли нужно извиняться?
Кажется, правильный ответ на негативный отзыв подразумевает извинение, но это не так.
Извиняться уместно в двух случаях: описанную в отзыве проблему нельзя оперативно решить и когда бизнес заметно накосячил». Допустим, человек написал гневный отзыв на отель: номер неубран, администратор хамит, обещанных удобств нет. Возникает вопрос, почему эти вопросы не были решены во время пребывания гостя? Здесь остаётся только извиниться и пообещать, что недочёты будут устранены, а мнение клиента помогло обратить на них внимание.
апомнить
ЗАПОМНИТЬ:
1. На негативный отзыв отвечает не тот, кто стал причиной недовольства. Лучше это сделать специалисту, который вообще не связан с ситуацией.
2. Есть три сценария ответа. Они зависят от возможности исправить ситуацию по времени. Есть и единые требования: вежливость, краткость и умение войти в положение клиента.
3. Нельзя шутить, грубить, игнорировать негатив и отвечать на него шаблонными фразами. Человек написал отзыв, чтобы его заметили и вошли в положение. Внутренне он готов к диалогу, осталось протянуть ему руку.
Присоединиться к общению